Google口コミの返信方法｜手順・例文と業種別の注意点

Googleの口コミ返信とは、Googleビジネスプロフィールのオーナーが、お店の名前で書く公開の返事です。Googleマップや検索に表示される口コミの下に載ります。Googleの画面では「クチコミ」と表記されていますが、この記事では一般的な「口コミ」で書きます。

「星5をもらったけれど、何と返せばいいのか分からない」「星1の口コミが付いて、腹が立って手が止まっている」。口コミが付いたとき、手が止まるのはたいていこのどちらかです。返信の手順そのものは5ステップで終わります。迷うのは中身のほうです。

この記事では、Google公式のヘルプとポリシーの原文をもとに、返信の手順、書き方の型、良い口コミ・悪い口コミへの例文、業種ごとに気をつけることをまとめました。例文は「そのまま貼る」ためではなく、自分のお店の言葉に直すための下書きとして使ってください。

口コミに返信すると何が変わるのか？

返信は、口コミを書いた人よりも、これからお店を探す人に多く読まれます。返信があるかどうか、どんな言葉を選んでいるかが、そのままお店の印象になります。

返信を読むのは「これから来る人」

口コミを書いた人は、もうお店に来た人です。一方、返信は投稿者以外の、これから店を選ぶ人にも読まれます。Googleも返信のヒントの中で「返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届く」と説明しています（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」）。

つまり返信は、口コミ欄に置かれた小さなお店の紹介文です。丁寧な返事が並んでいれば、「この店は客の声を見ている」と伝わります。

返信しない店は選ばれにくいという調査

口コミ対策の調査会社BrightLocalが2026年に公表した「Local Consumer Review Survey」では、次の結果が出ています。対象は米国の成人1,002人です。

FIG 1口コミへの返信についての消費者の回答（BrightLocal 2026）

質問・回答	割合
すべての口コミに返信する店を利用しやすい	80%
口コミへの返信を店主に期待している	89%
まったく返信しない店は利用しにくい	42%
定型文・ありきたりな返信だと、その店を選びにくい	50%
1週間以内の返信を期待している（当日は19%）	81%
良い口コミを読んだあと、その店のホームページを見る	54%

米国の調査なので、日本でも同じ数字になるとは言えません。ただ「返信の有無」と「返信の質」の両方が見られている、という傾向は押さえておく価値があります。良い口コミを読んだあとに取る行動として、54%が「その店のホームページを見る」を選んでいます。口コミ欄とホームページはつながっています。

定型文の返信は、かえって逆効果になりやすい

上の表でいちばん重いのは、定型文の返信をする店は選びにくいという回答が50%ある点です。「ご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。」が10件並んでいると、読む人は「誰も読んでいない」と感じます。返信しないよりはましでも、それだけで信頼にはなりません。

すべての口コミに返信すべきか？

調査では全件返信が好まれていますが、Google自身は「すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません」とも書いています（出典: 同ヘルプ）。本文のない星だけの口コミが続くなら、短いお礼で十分です。手が回らないときは、本文のある口コミと、星3以下の口コミを優先してください。

返信する前に確かめておくこと

返信の前に、オーナー確認が済んでいるかと、誰が返信を担当するかを決めておきます。ここが曖昧だと、返信ボタンが出なかったり、担当が辞めて止まったりします。

オーナー確認が済んでいるか

Googleのヘルプには「クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を行う必要があります」とあります（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」）。マップにお店が載っていても、誰かがオーナー確認をしていなければ返信はできません。登録やオーナー確認の流れはGoogleビジネスプロフィール完全攻略で詳しく説明しています。

返信は誰が担当する？

店主が忙しくてスタッフに任せる場合は、店主のGoogleアカウントのパスワードを教えるのではなく、スタッフ本人のアカウントにプロフィールの管理権限を追加します。辞めたときに権限だけ外せるからです。返信の名義はどのアカウントから書いても「お店」として表示されます。

Google口コミに返信する手順

返信は、ビジネスプロフィールを開いて「クチコミを読む」から、口コミごとに入力して送ります。Googleのヘルプにある手順は次の5つです。

返信のあとに起きること

送った返信は、すぐには表示されません。Googleのヘルプでは、返信のあとの流れが次のように説明されています（出典: 同ヘルプ）。

1. 審査：返信がGoogleのコンテンツポリシーに沿っているかが確認されます。「通常、返信の審査の所要時間は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります」。承認されなかった場合は、編集するよう求められます。
2. 公開：口コミの下に「企業からの返信として表示され、お客様の個人名は表示されません」。スタッフ個人の名前が勝手に出ることはありません。
3. 通知：口コミを書いた人に、返信が公開されたことが通知されます。その人は返信を読んだあとでも口コミを書き換えられます。

3つ目は見落とされがちです。Googleも否定的な口コミへのヒントで、前向きな返信とフォローアップによって「クチコミの更新を促すこともできます」と書いています。逆に、言い返すような返信をすれば、口コミがさらに厳しく書き直されるおそれもあります。

返信を直したい・消したいときは？

公開した返信は、あとから編集も削除もできます。「クチコミを読む」で該当の返信の下にある編集アイコンを押し、書き直して［更新］を選びます。消したいときは、削除アイコンを選んで［削除］を選びます（出典: 同ヘルプ）。誤字や、営業時間など古くなった情報を見つけたら、その都度直してください。

返信は何文字まで書ける？

一般向けのヘルプには文字数の上限が書かれていません。Googleが開発者向けに公開しているビジネスプロフィールAPIの説明では、返信の本文は「The maximum length is 4096 bytes（最大4,096バイト）」とされています（出典: Google Business Profile APIs「accounts.locations.reviews」）。日本語は1文字3バイトで数えることが多いので、全角で1,300字ほどです。画面から入力する場合の上限が同じかどうかは、公式には書かれていません。

実際には上限まで書く必要はありません。Googleも「長すぎる返信は読む気をなくす可能性があります」と注意しています。スマホで読んで3〜5行に収まる長さが、コハクのおすすめする目安です。

返信できないときは何を確かめる？

返信のアイコンが出ないときは、まずログインしているGoogleアカウントを確かめます。よくあるのは、オーナー確認をしたアカウントと、ふだん使っているアカウントが別になっているケースです。次に、オーナー確認が完了しているか、プロフィールの管理権限があるかを見ます。送ったのに表示されない場合は、審査中の可能性があります。先に書いたとおり、審査には最長30日ほどかかることがあります。

返信の書き方は「4つの部品」で組む

返信は、お礼・口コミの中身に触れる一言・一度来ただけでは分からない情報・名前、の4つの部品で組むと、短くても定型文に見えません。コハクでは、返信をこの4つに分けて考えています。

FIG 3返信の4つの部品

部品	中身	書き方の例
1. お礼	書いてくれたことへのお礼	口コミを書いていただき、ありがとうございます。
2. 中身に触れる	口コミに書かれた具体的な言葉を拾う	天ぷらの衣が軽い、と言っていただけて励みになります。
3. お店の情報	一度来ただけでは分からないこと	11月からは、地元の舞茸を使った天ぷらも始めます。
4. 名前	返信した人の名前や立場	店主 佐藤

中身に触れると定型文に見えない

2つ目の部品があるかどうかで、返信の印象は大きく変わります。口コミに「店員さんが子どもに優しかった」とあれば、その言葉を拾って返します。読む人は、この店は一人ひとりの声を見ている、と受け取ります。

3つ目はGoogleもすすめている

Googleのヘルプには「お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます」とあります。季節のメニュー、予約の取り方、駐車場の場所などです。同じヘルプは、口コミを書いた人はすでに客なので「お得な情報やプロモーションを提示する必要はありません」とも書いています。割引の宣伝より、役に立つ情報を書いてください。

名前を添えると誰が書いたか伝わる

Googleは否定的な口コミへの返信のヒントで「返信に名前またはイニシャルを添えると、返信の信頼性を高めることができます」と書いています。良い口コミへの返信にも当てはまります。「店主 佐藤」「院長」のように、立場だけでもかまいません。

良い口コミへの返信例文

良い口コミには、お礼に加えて、口コミに書かれた具体的な言葉を1つ拾って返します。以下の例文は、自分のお店の言葉に直して使ってください。そのまま貼ると、ほかの店と同じ文になります。

料理やサービスを具体的にほめられたとき

口コミを書いていただき、ありがとうございます。天ぷらの衣が軽い、と言っていただけてうれしいです。油の温度は季節で変えていて、いちばん気をつかっているところです。11月からは地元の舞茸の天ぷらも始めますので、また寄ってください。（店主 佐藤）

星だけで本文がないとき

星5の評価をありがとうございます。平日の11時台は比較的すいていますので、次はゆっくりお過ごしください。

本文がない口コミは、短いお礼で十分です。空いている時間帯や予約の方法など、次に来るときに役立つ一言を添えると、定型文に見えにくくなります。

何度も来てくれている人からの口コミ

いつもありがとうございます。3年通っていただいていると書いてくださり、スタッフ一同、励みになりました。来月から土曜も19時まで営業します。お仕事帰りにもどうぞ。（院長）

スタッフの名前が出ているとき

ありがとうございます。担当した者にも伝えました。カラーの色味を一緒に決められてよかった、と本人も喜んでいます。次回は前回の配合を記録しておきますので、気軽にお声がけください。

口コミに出ているスタッフの名前を、返信で繰り返す必要はありません。「担当した者」と書けば、本人の名前を必要以上に広めずに済みます。

悪い口コミへの返信はどう書けばいい？

悪い口コミには、まず事実を確かめ、非があれば謝り、ないことは「できること・できないこと」を説明して返します。怒りのまま書いた返信は、読んだ人の印象に長く残ります。

まず事実を確かめる

Googleは否定的な口コミへのヒントとして「クチコミ投稿者とその訪問に関する記録を確認します」と案内しています（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」）。予約台帳やレジの記録、その日のスタッフに話を聞いてから書きます。すぐに返したくなる口コミほど、一晩おいてから送るほうが落ち着いた文になります。

非があるときは謝り、ないことは説明する

同じヘルプには「起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう」とあります。なんでも謝ればいいわけではありません。たとえば「予約なしで行ったら入れなかった」という不満に、全面的に謝る必要はありません。予約の取り方を伝えるほうが、次に読む人の役に立ちます。

個人情報を書かない・言い返さない

Googleは「クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないでください」と明記しています。「〇月〇日の17時にお越しの方ですね」のように来店日時を書くと、本人が特定されるおそれがあります。具体的なやりとりが必要なら、返信の中で電話やメールでの連絡をお願いし、詳しい話はそちらでします。Googleのヘルプも、投稿者に直接連絡してもらうよう案内することをすすめています。

例文：待ち時間への不満

ご来店いただいたのに、長くお待たせしてしまい申し訳ありません。土曜の昼は混み合い、案内の声かけが足りていませんでした。今月から、受付で待ち時間の目安をお伝えするようにしています。よろしければ、次回はお電話で予約していただくと待たずにご案内できます。（店主 佐藤）

例文：事実と違う内容が書かれているとき

ご意見をありがとうございます。当店では、現在は駐車場の料金をいただいておりません。以前の料金表示が残っていたことで、ご不安をおかけしたかもしれません。表示は昨日改めました。気になる点があれば、お手数ですがお電話でお知らせください。

事実と違う内容でも、「嘘を書かないでください」とは書きません。正しい情報を淡々と示せば、読む人には伝わります。

ポリシー違反の口コミは、返信より先に報告する

差別的な言葉、関係のない宣伝、競合店のなりすましと思われる投稿などは、Googleのポリシーに違反している可能性があります。Googleのヘルプも、ポリシー違反と思われる口コミは報告できると案内しています。報告の手順と、削除されやすい口コミ・されにくい口コミの違いは、別の記事で詳しく説明する予定です。

業種によって気をつけることは違う？

返信の基本は同じですが、医院や士業は守秘義務、飲食や美容は来店日時、BtoBは取引先名と、業種ごとに書いてはいけない情報が違います。

FIG 4業種別：返信で書かないほうがいいこと

業種	書かないほうがいいこと	理由
医院・歯科・士業	病名・治療内容・相談内容、通院や相談の事実そのもの	守秘義務。刑法134条の秘密漏示罪の対象になる職がある
飲食・美容・整体	来店日時、注文内容、施術の詳細、同伴者	本人や一緒に来た人が特定されるおそれ
BtoB・製造業	取引先名、案件の中身、見積額	取引先との守秘義務・契約上の秘密
全業種	投稿者の名前の呼びかけ、他のお客様の話	本人の同意のない個人情報の公開はGoogleのポリシーで禁止。名前を呼ばないのは、念のための運用

医院・歯科・士業：「来院した事実」も秘密になりうる

刑法134条は、医師・薬剤師・助産師・弁護士などが「正当な理由がないのに、その業務上取り扱ったことについて知り得た人の秘密を漏らしたときは、六月以下の拘禁刑又は十万円以下の罰金に処する」と定めています（出典: e-Gov法令検索「刑法」第134条）。厚生労働省の資料では、歯科医師もこの条文の対象とされています（出典: 厚生労働省「医療関係資格に係る守秘義務の概要」）。看護師は保健師助産師看護師法第42条の2で、同じように守秘義務が定められています。

口コミへの返信が実際にこの罪にあたるかは、個別の事情によります。ただ「先日の抜歯のあと、痛みはいかがですか」と書けば、その人が通院していることと治療内容を公開することになります。医院や士業の返信は、口コミに書かれた内容にも触れすぎず、「ご意見をありがとうございます。院内で共有し、改善に努めます」程度にとどめるのが安全です。具体的な対応は電話や窓口でします。

飲食・美容・整体：日時と同伴者に注意

来店の日時と、一緒に来た人のことは書かないほうが安全です。「先週の金曜、ご家族4人でお越しいただき」と書くと、本人だけでなく家族の行動まで公開することになります。注文内容や施術の中身も、本人が口コミに書いていない限り、返信で広げないほうが安心です。

BtoB・製造業：取引先の名前を出さない

BtoBの会社にも、取引先や求職者から口コミが付きます。「〇〇社様の案件では」と書いてしまうと、取引の事実を勝手に公開することになります。採用面接についての口コミには、面接の内容に触れず、応募へのお礼と改善の姿勢だけを書きます。

やってはいけない返信と口コミの集め方

特典と引き換えに口コミを頼むこと、良い口コミだけを選んで頼むこと、自作自演の3つは、Googleのポリシーで禁じられています。返信と口コミ集めは一体なので、あわせて確認しておきます。

特典と引き換えに口コミを頼む

Googleは「クチコミの投稿、クチコミの変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供するといったインセンティブを顧客に提供することは、虚偽のエンゲージメントと見なされ、固く禁じられています」と書いています（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」）。「口コミを書いてくれたらドリンク1杯無料」は、この禁止にあたります。

良い口コミだけを選んで頼む

Googleのポリシーは、販売者が「顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為」を禁止しています（出典: Google「禁止または制限されているコンテンツ」）。満足度アンケートで高評価の人だけにGoogleの口コミ欄を案内する仕組みは、この「選択的に募る」にあたります。口コミをお願いするなら、来てくれた人全員に同じようにお願いします。

自作自演・依頼した投稿とステマ規制

スタッフや知人に頼んで高評価を書いてもらうのは、Googleのポリシー違反であるうえ、法律の問題にもなりえます。消費者庁は「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります」と案内しており、広告には「企業がインフルエンサー等の第三者に依頼・指示するものも含まれます」としています（出典: 消費者庁「ステルスマーケティングは景品表示法違反となります」）。規制の対象は依頼した事業者側です。ただし、依頼した投稿がすべて違反になるわけではなく、問題になるのは、事業者の表示であるのに一般の消費者が広告だと見分けにくい場合です。個別のケースの判断は消費者庁の運用基準によるので、迷ったら頼まないのが安全です。

返信に宣伝やキーワードを詰め込む

返信に「浜松 天ぷら 美味しい 駅近」のような検索向けの言葉を並べたり、毎回クーポンの宣伝を入れたりするのはやめましょう。Googleは返信を「前向きで関連性のある」ものにするよう求めています。読む人にも宣伝の多い店に見えます。

返信を続けるための運用のコツ

返信は、続けてこそ効きます。確認する日を決め、担当と下書きの手順を固めておくと、忙しい時期でも止まりにくくなります。

週に1回、確認する日を決める

先の調査では、81%が1週間以内の返信を期待していました。毎日見るのが難しければ、週に1回、たとえば月曜の開店前を口コミの確認日にします。新しい口コミに気づけるよう、オーナー確認をしたアカウントのメールやスマホの通知設定も見直しておきます。

AIで下書きするときは、必ず自分の言葉に直す

返信の下書きにChatGPTなどの生成AIを使うのはかまいません。ただし、そのまま貼ると、どの返信も同じ言い回しになり、定型文と同じ印象になります。AIには口コミの要点を拾ってもらう程度にして、2つ目の部品（中身に触れる一言）と3つ目の部品（お店の情報）は自分で書いてください。存在しないメニューや営業時間をAIが書いてしまうこともあるので、事実の確認も欠かせません。

悪い口コミの返信は、もう一人が読んでから送る

星1や星2への返信は、送る前に家族やスタッフに一度読んでもらいます。書いた本人は冷静なつもりでも、読み手には言い訳や皮肉に聞こえることがあります。審査に通ったあとも編集できるとはいえ、通知はすでに相手に届いています。

よくある質問（FAQ）

Q1. 口コミへの返信は、Googleマップの順位に影響しますか？

A. Googleは、ローカル検索の結果は「主に関連性、距離、知名度に基づいて表示されます」と説明し、知名度には口コミの数や評価が含まれるとしています。返信については「好意的なクチコミや有用な返信は、ビジネスの注目度を高めるのに役立ちます」と書いていますが、返信すれば順位が上がるとは書いていません（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」）。順位のためというより、これから来る人に向けて返信すると考えてください。

Q2. 昔の口コミにも、今から返信したほうがいいですか？

A. 本文のある口コミや、星3以下の口コミは、古くても返信する価値があります。返信が公開されると投稿者に通知が届くので、書き出しで「お返事が遅くなり申し訳ありません」と一言添えてください。

Q3. 返信したのに表示されないのはなぜですか？

A. 返信はGoogleの審査を経てから公開されます。Googleのヘルプでは、通常は10分以内、長いと30日ほどかかる場合があるとされています。承認されなかった場合は編集を求められるので、ビジネスプロフィールの表示を確認してください。

Q4. 悪い口コミを書いた人に、削除をお願いしてもいいですか？

A. 特典と引き換えに否定的な口コミの削除を頼むことは、Googleのポリシーで禁止されています。返信で誠実に対応し、問題が解決すれば、投稿者が自分で口コミを書き換えてくれることはあります。書き換えるかどうかは相手の判断に任せてください。

Q5. 返信の文章を、制作会社や代行会社に任せてもいいですか？

A. 任せること自体は問題ありません。ただし、口コミの中身に触れる部分とお店の情報は、お店の人にしか書けません。代行に頼む場合も、事実関係の確認と最終的な送信の判断はお店側で持っておくことをおすすめします。

まとめ

Googleの口コミへの返信は、書いてくれた人へのお礼であると同時に、これからお店を選ぶ人が読む公開の返事です。返信するにはオーナー確認が必要で、送った返信は審査を経て公開されます。

書き方は「お礼」「口コミの中身に触れる」「一度来ただけでは分からない情報」「名前」の4つの部品で組みます。悪い口コミには事実を確かめてから返し、非があれば謝り、ないことは説明します。医院や士業の守秘義務、特典と引き換えの依頼や良い口コミだけを頼む行為の禁止も、あわせて押さえておいてください。

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